автоматизация записи и проведения семинаров для косметологов

Клиент: Консультационно-методический центр ПРОФКОСМ.

Проблема: Нет центрального места сбора заявок. Не видна конверсия обработки заявок. Потеря времени на рутинные задачи менеджера.

1. Провели встречи по анализу работы менеджера и сформировали MindMap проекта.

Встречи по анализу проводятся с руководителем подразделения и с менеджерами, чтобы видеть процесс с разных точек.

Все звонки записываем, чтобы команда могла вернуться к обсуждаемым на них вопросам.

MindMap проекта — это упрощенный вид документации проекта, который позволяет заказчику, не имея знаний в чтении разных нотаций, наглядно увидеть все процессы и связи между ними.

На встречах формируем список требований, которым должна соответствовать CRM-система.

MindMap данного проекта:

2. Выбрали подходящую CRM-систему для обозначенных задач.

После сбора требований и визуализации процессов наша команда проекта собирается для обсуждения вариантов реализации.
Выбирали между двумя системами: AmoCRM и Битрикс24.
AmoCRM не подходила для проекта из-за сложности масштабируемости проекта для других отделов и не соответствовала целям по наличию корпоративного портала.

Подготовили оценку для разных видов лицензий Битрикс24:
1) Профессиональный тариф.
2) Стандартный тариф.

Из-за разной реализации некоторых процессов было подготовлено 3 варианта по оценке на тарифе Стандарт.

Презентовав клиенту уточненную оценку, мы приступили ко второму большому этапу настройки и интеграций с системой Битрикс24.

3. Перенесли клиентскую базу из другой системы.

Важной задачей для проекта было корректно перенести нынешнюю клиентскую базу из ERP системы. Для этого мы получили файл с более 10 тысячами контактов.
После загрузки в Битрикс24 мы проверили базу на дубликаты и объединили около 500 контактов.

4. Собрали поступления всех заявок из разных источников в одном месте (сайты, соц. сети, мессенджеры, квиз, телефония и т.п.)

Сайт: profcosm.academy/raspisanie.html

Добавили виджет на все страницы сайта, чтобы клиент мог остаться идентифицированным при наличии вопросов и запроса обратного звонка.

Так выглядит форма на сайте:

Форма автоматически передается в Битрикс24 и заносится в клиентскую базу:

При регистрации через кастомные формы на сайте сделали интеграцию напрямую в Битрикс24 через POST-запрос с указанием на какой семинар и когда была сделана запись:

Подключили номерной WhatsApp номер для отправки автоматических сообщений при регистрации и в ходе семинаров.
Также менеджеры пользуются им для связи с клиентами, при этом не обязательно иметь доступ к самому телефону (могут работать удаленно и в офисе).

Подключили интеграцию с сервисом MarQuiz.
Все оставленные данные сохранятся в карточке в системе Битрикс24, а не только в Телеграме. Менеджеры сразу видят, с кем надо связаться.

Подключили действующую в компании телефонию к CRM.
Регистрируются только те звонки, которые закреплены за выбранным отделом.
История звонков записывается в карточку в клиентской базе.

5. Настроили CRM-систему под необходимые сценарии работы отдела.

В ходе сбора требований мы выделили следующие главные бизнес-процессы для переноса в систему:

У каждого бизнес-процесса свои этапы и своя информация для учета, поэтому у каждого процесса своя воронка.
Воронка — это этапность процесса, своя автоматизация и карточка.

Лиды:

Офлайн:

Онлайн:

Настроили дополнительные данные о клиентах в Контактах:

6. Автоматизировали напоминания о записях на семинары.

В лидах мы сделали автоматический разнос заявок по стадиям в зависимости от источника прихода.

Если это запись на онлайн-семинар, то лид переходит в стадию Подтверждение Онлайн.

При подтверждении высылается приветственная рассылка на WhatsApp и электронную почту.

В день семинара Отправка напоминания за 1 час и за 5 минут до начала со ссылкой на семинар на WhatsApp и email.

Если спустя 1 день после семинара менеджер не обработал заявку, система напомнит об этом, автоматически присвоив ей статус Обработать.

Здесь показана малая часть той автоматизации, которую мы выполнили.
Благодаря этому менеджеры теперь могут работать эффективнее, и тратить свое время на общение с новыми клиентами.

При посещении семинара пользователю отправляется письмо со ссылкой на запись и благодарностью за участие.

7. Автоматизировали маркетинговую работу с клиентской базой.

В Битрикс24 на тарифе Стандартный имеется возможность использовать блок Маркетинг, который позволяет автоматизировать рассылку в клиентской базе.

Для этого настраиваются сегменты, по которым происходит рассылка.
Сегменты создаются индивидуально, в зависимости от выбранных полей и фильтраций. Также создается тело рассылки: внешний вид и содержимое можно полностью видоизменять.

Таким образом, клиенты всегда в курсе событий компании.

8. Разработали индивидуальные отчеты для аналитики по заявкам и записям.

Чтобы руководителю были доступны полные данные по заявкам, мы подготовили индивидуальные отчеты в системе Битрикс24.

Такой отчет содержит:

9. Обучили менеджеров работе с CRM-системой.

Для эффективного обучения менеджеров были выбраны следующие виды обучения:

• проведение онлайн-звонка для знакомства с системой;
• обучающие ролики;
• методичка со сценариями работы;
• baby-sitting. Старый метод, который отрабатывает на 100%.

Мы подключаемся к менеджеру и в режиме реального времени видим, на каких моментах пользователю необходимо помочь. Обрабатываем в системе все заявки и вместе отрабатываем все сценарии на реальных примерах.
Количество таких сессий: 3 по 1,5 часа.

10. Подготовили материалы для обучения новых менеджеров.

Подготовили Методичку по сценариям работы в системе Битрикс24, чтобы менеджеры, которые не знакомы с системой и процессами, смогли быстро найти ответ на любой вопрос.

Подготовили обучающие ролики по работе с системой и разместили их на диске профиля клиента на портале Битрикс24.